Conversaciones Comunicación Interna: María José Serrano, directora RRHH de Chávarri Abogados

Publicado el jueves, 6 septiembre 2018

Conversaciones sobre Comunicación Interna

“Caminando hacia el modelo ideal” aprendiendo de los Mejores

Conversar con gente de la que puedes aprender es siempre enriquecedor, compartir puntos de vista, conocimientos y experiencias nos convierte en mejores profesionales y quizás en mejores personas.

Nuestro objetivo con esta serie de entrevistas con responsables de despachos es dar visibilidad al concepto de “Comunicación interna”. Hace diez años, cuando comenzamos nuestra aventura en Lawyerpress, teníamos como principal objetivo introducir y difundir en el sector legal términos, conceptos y herramientas propias del marketing y la comunicación, dando lugar a lo que ahora y desde hace años conocemos como “marketing jurídico” en estos momentos parece que fue fácil, puesto que se asume la importancia de estos términos y la mayoría de los despachos de un cierto nivel trabajan en este sentido.  Posteriormente nos convertimos en unos de los abanderados de la introducción de las redes sociales en el sector legal, organizando numerosas jornadas y sesiones de formación en torno a las redes sociales de LinkedIn y Twitter.

Pues bien, ahora tenemos un nuevo reto surgido a través de estos años vinculados al sector legal, nuestra intención es dar a conocer, y sobre todo, sensibilizar a los responsables de los despachos de la importancia de cuidar la comunicación interna dentro de su organización. Para cumplir este objetivo hemos pensado que la mejor forma de conseguirlo es mostrar ejemplos y modelos de los cuales aprender.

Carlos Adeva - Senior Consultant de Comunicación Interna de STRONG element / Lawyerpress

Carlos Adeva / @CarlosRAdeva

María José Serrano, directora RRHH de Chávarri Abogados

María José Serrano, directora RRHH de Chávarri Abogados

 

Caminando hacia el “modelo ideal”, es la idea principal que yo he obtenido de mi conversación con María José Serrano, directora Recursos Humanos de Chávarri Abogados. Todos, y yo el primero, tenemos claro que la perfección no existe, pero en mi opinión lo más importante es tener claro el objetivo final y la voluntad de alcanzarlo, no importa tanto cuando lo alcanzaremos como comenzar a andar el camino.

En este proceso surgen conceptos como el de “mejora continua”. Cuando hace años me involucré en el área de la calidad aplicada al sector legal la primera idea que capté era ese término de mejora continua, la idea que siempre se puede mejorar y que se trata de ir fijando y logrando pequeños objetivos que nos acercarán al objetivo final que realmente es un ideal, la excelencia que, por supuesto nunca se logra, pero siempre nos acercamos.

El segundo concepto de calidad que me interesó, en esta misma línea, fue el de “No conformidades”. Desconozco si es la definición correcta, supongo que no, pero me gusta la aproximación a la idea de no me conformo, el buscar detectar, identificar y analizar el fallo o mejor expresado “la debilidad” y a partir de ese momento centro mis esfuerzos en crear los mecanismos, herramientas o procesos para subsanarlos.

Esta es la filosofía que me traslada María José Serrano en nuestra conversación, esa idea de mejora continua, de crear nuevos proyectos, desarrollar elementos, herramientas y actuaciones, esa voluntad de cambio, de evolución, de no conformarse en el área de la comunicación interna del despacho y en general de los recursos humanos de la firma.

Antes de continuar con los asuntos que nos ocupan, es necesario resaltar el perfil profesional de María José Serrano, además de abogada de formación, ha desarrollado la mayoría de su carrera profesional en departamentos de Recursos Humanos en sectores como las compañías áreas. En este sentido está acostumbrada a desarrollar y gestionar situaciones de las que nuestro sector legal ni siquiera se ha ocupado y quizás ni se ha preocupado.

En cuanto al despacho, Chávarri Abogados, creo que es un magnífico ejemplo de firmas no excesivamente conocidas por el público en general pero que nos sorprenden por su buen hacer, no solo en lo referido a la comunicación interna sino también por crear una estructura y un funcionamiento “empresarial”, que sin duda y como reflejan sus números, ha sido y deseamos que continúe siendo exitosa. El despacho fue creado en 2010 y en la actualidad ocupa el puesto 48 en el ranking de Expansión 2018 y cuenta con una plantilla de 140 empleados.

Chávarri Abogados comenzó como un despacho de recuperación de deuda hipotecaria y posteriormente con el paso de los años se ha convertido en un verdadero despacho multidisciplinar gestionando todo tipo de asuntos legales.

Volviendo a al camino de éxito emprendido por Chávarri Abogados, debemos destacar tres aspectos fundamentales que sin duda habrán ayudado a conseguir la estructura empresarial de la firma. Como ejemplo y sin meternos en más profundidades, Chávarri Abogados tiene un departamento de Marketing, un departamento de Sistemas, de Comunicación externa y Recursos Humanos bien diferenciados y con una persona designada para cada responsabilidad. Algo todavía difícil de encontrar un sector tan peculiar como el nuestro.

Un Segundo factor a destacar es que la edad media de la plantilla que es de 35 años y no lo menciono para debilitar o infravalorar a una generación anterior, sino porque estas personas en general resultan más flexibles y con una supuesta mayor capacidad para adaptarse al cambio por ser una generación nacida en el uso de la tecnología y la consiguiente transformación por la que se ven totalmente influenciados.

El tercer aspecto fundamental y diferenciador, aunque bastante más habitual en nuestro sector, es que Chávarri Abogados ha desarrollado un Sistema informático propio que permite un mejor desempeño del trabajo y también de la comunicación interna.

Después de esta visión general del perfil de María José y de la estructura organizativa de la firma en nuestra conversación comenzamos a tratar asuntos más relacionados con la comunicación interna, un primer foco de interés personal es conocer cual es el criterio a la hora de asignar la responsabilidad de la gestión de la Comunicación Interna dentro del despacho, en el caso que nos ocupa la comunicación interna la gestiona el departamento de RRHH, María José nos explica el motivo: “La comunicación interna se gestiona desde RRHH porque pensamos que somos los que más cerca estamos del empleado. Por supuesto, trabajamos muy de la mano y coordinados con Comunicación externa y nuestro principal objetivo es conocer las inquietudes de los empleados y también para mantenerles informados”.

“A nivel corporativo y de dirección, nuestro plan de comunicación se centra en tres pilares: el estratégico, el operativo y la comunicación diaria. A través de estos tres niveles se pretende canalizar toda la información y favorecer la participación de nuestro equipo en el desarrollo de la firma,” me cuenta María José.

Estratégico: Se trata contar hacia dónde vamos, de transmitir la filosofía y la cultura del despacho, además de fijar los objetivos a más largo plazo, el famoso ¿Quiénes somos y donde queremos llegar? Este objetivo se operativiza a través de reuniones de carácter más informales. En este sentido, la principal herramienta ha sido la organización de desayunos con el consejero delegado del despacho. Son reuniones a las que acuden un máximo de 10 personas de diferentes áreas donde como hemos mencionado se tratan temas de carácter organizacional y estratégico. El objetivo deseado de estas reuniones es conocer de primera mano por parte de la dirección cuales son las inquietudes, percepciones y mejoras que se pueden incorporar para el beneficio de la propia organización. Además de las ideas que pueden surgir en este tipo de reuniones no debemos olvidar una segunda consecuencia, en mi opinión también muy importante, estamos favoreciendo el conocimiento y el establecimiento de relaciones entre personas de diferentes departamentos que sin este tipo de iniciativas tienen más complicado llegar a establecer algún tipo de vínculo con el compañero. Debemos destacar que por estos desayunos ya ha pasado la totalidad de la plantilla

María José incide en este planteamiento “Conocerse de una manera más cercana y estructurada, sin necesidad de tomar iniciativas personales, se evita tener que afrontar y vencer el miedo a tocar la puerta del consejero. Estas iniciativas resultan más productivas y efectivas que la política de puertas abiertas que únicamente aprovechan los más lanzados”.

Totalmente de acuerdo como vamos a continuar viendo a lo largo de esta conversación, el despacho está muy concienciado de la importancia no solo de desarrollar y establecer diversas actuaciones, si no que además de ser estructuradas han de ser medidas y evaluadas en sus resultados. Por este motivo semanas después de llevar a cabo este proyecto de Desayunos con el Consejero Delegado, se realizaron encuestas para conocer el grado de satisfacción de los empleados frente a estos desayunos.

Como bien recalca María José, “si quieres saber lo que opina el empleado, lo mejor es pregúntaselo. Al principio cuesta un poco, pero se convierte en la mejor estrategia una vez vencido el inicial miedo a la pérdida del anonimato. Después todo el equipo cree y participa de esta filosofía., Hay que vencer el miedo a la critica y ser consciente que finalmente toda la organización colabora para la mejora de la firma”.

De este tipo de iniciativas que favorecen la participación y el flujo de comunicación ascendente, de la plantilla a la dirección, han surgido ideas y áreas de mejora. Uno de los próximos proyectos que desarrollará el despacho en materia de comunicación interna es implantar un sistema de formación interna para favorecer la colaboración y el intercambio de ideas y conocimientos entre los distintos profesionales de la firma

Aquí me gustaría hacer un inciso para la reflexión: Cuantos despachos conocemos que lanzan iniciativas dentro de la organización sin una reflexión adecuada, con un carácter demasiado “espontaneo” y lo que es peor sin realizar ningún seguimiento ni evaluación posterior. En numerosas ocasiones estas iniciativas que podrían resultar interesantes desaparecen a lo largo del tiempo como si hubieran sido una idea o proyecto fugaz, sin dar excesiva importancia a la sensación que generamos internamente a nuestro equipo con este tipo de actuaciones.

Debemos tomar conciencia de la importancia del concepto del que hablamos al principio del artículo de “mejora continua”, de proceso. He hablado con muchas otras personas que me han aportado un ejemplo que considero muy gráfico: no se trata de hacer fotografías aisladas y localizadas en el tiempo, se trata de dirigir una película, una continuidad de imágenes e ideas, este debería se nuestro objetivo.

Operativo: Se trata de una comunicación interna más centrada en el negocio, en la gestión profesional del día a día y se consigue a través de reuniones semanales o quincenales de los responsables con sus equipos favoreciendo una comunicación en cascada.

Comunicación Diaria: A través de la red social Yammer, transmitiendo de forma rápida y eficaz aquellos contenidos que se consideran de interés para nuestro equipo profesional.

En lo referido a la gestión de la comunicación hemos visto en otros despachos que tener una herramienta tecnológica adecuada determina o al menos favorece el éxito de la comunicación interna. En el caso de Chavarri Abogados disponen de un portal del empleado que está en fase de remodelación. Además de este portal del empleado disponen de una red social corporativa a través de Yammer, una red que permite conversar, compartir y analizar asuntos a través de toda la organización, no solo desde un punto de vista estrictamente profesional si no también aspectos personales o sociales que se desea compartir.

“Los contenidos que solemos subir a esta red son las incorporaciones de nuevas personas a nuestro despacho, noticias de carácter interno de la organización, reconocimientos y logros personales de departamentos, todas nuestras apariciones en los medios de comunicación y en ocasiones también publicaciones de carácter más personal que algún empleado puede considerar de interés. Desde recursos humanos damos libertad y confianza al resto del equipo para que hagan uso de esta red social”, nos comenta María José.

Chávarri Abogados es un despacho en continuo crecimiento. En este sentido, prestar atención a como se realiza el proceso de acogida e integración me parece relevante. En coherencia con lo que estamos hablando sobre la organización del despacho, la acogida de los nuevos empleados está estructurada y tiene unas directrices claras. Existe un manual de acogida con información de la firma, organigrama, normas internas, etc. Además de la entrega de este manual, el tamaño de la plantilla todavía les permite hacer un “tour” por el despacho presentándole a las personas que componen el equipo profesional y posteriormente, además de su jefe de área, desde Recursos Humanos al nuevo empleado se le asigna un mentor del propio departamento. El objetivo de esta acción tal y como nos explica María José Serrano es además de favorecer la integración y le permite al nuevo empleado no tener que recurrir siempre a su jefe y también le permite ser más espontaneo. El proceso finaliza con una encuesta de seguimiento que se realiza al incorporado para conocer su grado de satisfacción con el proceso.

Una vez comentados distintas actuaciones, áreas y herramientas en materia de Comunicación Interna y a modo de conclusión podemos decir que en esta conversación nos hemos encontrado con un despacho con una organización empresarial, con procesos y estructuras establecidas, con una visión de mejora continua a través de la participación, del seguimiento y de la evaluación de los resultados. En resumen, con voluntad de cambio y de evolución. Una filosofía difícil de ver en un sector tan conservador como el legal.

Chávarri Abogados es un magnífico ejemplo para aprender, recoger ideas, adaptarlas a nuestra organización y reflexionar sobre la cantidad de actuaciones que podemos llevar a cabo en nuestro despacho en materia de comunicación interna.

Muchas gracias a María José Serrano y a Chávarri Abogados por mostrarnos el camino….

Sobre el autor

La redacción de Lawyerpress NOTICIAS la componen periodistas de reconocido prestigio y experiencia profesional. Encabezado por Hans A. Böck como Editor y codirigido por Núria Ribas. Nos puede contactar en redaccion@lawyerpress.com y seguirnos en Twitter en @newsjuridicas

Comenta el articulo