La CNMC publica de nuevo los resultados del
Panel de Hogares CNMC,
una iniciativa que consiste en la recogida de información de los usuarios,
mediante encuestas semestrales y el procesamiento de facturas de los servicios.
Su naturaleza multisectorial permite comparar sectores y reforzar un análisis
integrado de los mismos. Esta herramienta aporta una información amplia y
diversa, y facilita a la CNMC conocer el punto de vista de los consumidores. Los
datos que ahora se presentan corresponden al cuarto trimestre de 2015.
Según se recoge en estos datos del Panel de Hogares, el 25,9% de los hogares
españoles se declara poco o nada satisfecho con su servicio de electricidad (en
la anterior oleada, hace seis meses, este porcentaje era del 24,6%). Para el gas
natural, este porcentaje de insatisfacción cae hasta el 14,5% de los hogares.
Entre los servicios de telecomunicaciones, el que obtiene peores resultados es
la banda ancha fija: un 18,4% se declara poco o nada satisfecho. Le sigue la
televisión de pago, con un 17,8% de hogares insatisfechos.
Entre los hogares que se declaran insatisfechos con el servicio, el precio es el
principal motivo apuntado, tanto para los servicios de energía como de
telecomunicaciones.
Un 92,6% de los hogares insatisfechos con su proveedor de electricidad opina que
el servicio es caro. Más de la mitad considera que las facturas de electricidad
o las tarifas no son claras; y más de un 40% cree que falta información sobre
las condiciones del contrato o del servicio. En cambio, la falta de calidad del
servicio de la electricidad es citada por menos hogares: un 18,6%. Los
resultados de gas natural siguen un patrón similar, aunque, en general, con
mejores resultados que la electricidad.
Para los servicios de banda ancha fija y móvil y para la televisión de pago,
después del precio, la calidad del servicio es el segundo motivo más indicado
como causa de insatisfacción. Estos resultados contrastan con los de los
servicios de energía, para los que la valoración de este aspecto es más
positiva. En concreto, más de la mitad de los hogares que se declaran
insatisfechos con el servicio de banda ancha fija, un 51,2%, lo hacen por la
falta de calidad (por ejemplo, interrupciones en el servicio).
Por lo que respecta a la satisfacción con el precio de los servicios, un 60,3%
del total de los hogares está poco o nada satisfecho con los precios del
servicio de electricidad. Por su parte, el 46,7% de los hogares con servicio de
gas natural están insatisfechos con el precio del servicio. En cambio, los
servicios de telefonía e Internet móvil obtienen los mejores resultados, al
declararse insatisfechos con los precios uno de cada cuatro usuarios. Por
último, los servicios de telecomunicaciones fijas obtienen unos resultados
intermedios: aproximadamente un 37% de los hogares con estos servicios se
declaran insatisfechos con los precios.
A pesar de que los hogares españoles declaran mayor insatisfacción con los
servicios de electricidad y gas natural, son los servicios de telecomunicaciones
los que reciben un mayor número de reclamaciones. Algo más del 15% de los
hogares que tienen servicio de banda ancha fija o telefonía fija han presentado
una reclamación en el último año. Por el contrario, únicamente ha reclamado el
7,7% de los hogares con servicio de electricidad y el 6% de los que tienen gas
natural, lo que le sitúa como el servicio con menor porcentaje de reclamaciones.
Los motivos para reclamar siguen un patrón similar a los motivos de
insatisfacción declarados por los hogares. En el caso de los servicios de
electricidad y gas natural más de seis de cada diez reclamaciones están
relacionadas con problemas en la facturación, mientras que apenas un 15% están
relacionadas con la falta de calidad del servicio. En cambio, estos porcentajes
(tanto para problemas de facturación como de falta de calidad del servicio) son
cercanos al 50% para las reclamaciones de los servicios de telefonía y banda
ancha fija.
Los datos de la encuesta también revelan que las empresas de telecomunicaciones
hacen mayores esfuerzos para captar clientes que las empresas de energía. A
aproximadamente la mitad de los hogares no les ha llamado su operador de energía
ni ningún competidor para ofrecerles sus servicios o mejorar las condiciones. En
el caso de los servicios de telecomunicaciones este porcentaje se reduce a la
mitad.