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El próximo 29 de enero, dentro
FITUR 2015 y con el patrocinio de FIJET España, el periodista Enrique Sancho,
director de Open Comunicación, presentará a Mª del Mar García Aguiló y María
Campuzano, abogadas mediadoras, fundadoras del Centro de Resolución
Extrajudicial de Conflictos Global Agreement, que expondrán su innovadora visión
sobre el sistema de atención de quejas en el sector turístico.
Lo que propone Global Agreement es la introducción de un espacio de mediación
dentro de la empresa turística. Se trata de ofrecer un sistema proactivo de
atención al cliente altamente profesional que cuente con un equipo de mediadores
titulados o personal al que Global Agreement formaría en técnicas de mediación,
un espacio acogedor habilitado específicamente para la atención de quejas y un
software para el registro y seguimiento online.
Nadie duda que la aplicación versátil de la mediación a muchos ámbitos de
nuestra vida. En esta oportunidad estas dos profesionales, impulsoras de Global
Agreement, centro de resolución de conflictos se han detenido en el sector
turístico para encontrar ese espacio de mediación específico. Si nos planteamos
que cuesta diez veces más captar a un nuevo cliente que conservar a uno ya
existente en esfuerzo y dinero, ¿porqué las empresas turísticas ponen mayor
esfuerzo en la captación que en la fidelización?
Con Internet, las redes sociales, la comercialización online y la web 2.0 se ha
creado un escenario donde el cliente es ahora más crítico y más infiel que
nunca. Por ello, es fundamental fidelizar clientes y uno de los aspectos que más
valora el cliente es el trato recibido en caso de haber sido agraviado.
Sin embargo, la
atención de quejas es una cuestión a la que ni la empresa turística ni las
instituciones públicas han dado la importancia que merece. Quizá este desisterés
se deba a que solamente se quejan entre un 3% y un 5% de los clientes, pero
¿qué pasa con el otro 95% que no se queja? ¿Es que todos se han ido satisfechos?
Sólo hay que entrar en algunos chats para darse cuenta de que no es así.
Las cuatro vías de reclamación existentes (administrativa, arbitral, judicial y
on line) no satisfacen al cliente y desde luego no preservan la relación
comercial que es lo que más importa. Son mecanismos ineficaces que no responden
a la inmediatez y excelencia que demanda el consumidor actual. Quizá
precisamente por eso la mayoría de los usuarios no se molestan siquiera en
reclamar.
Lo que propone Global Agreement es la introducción de un espacio de mediación
dentro de la empresa turística. Se trata de ofrecer un sistema proactivo de
atención al cliente altamente profesional que cuente con un equipo de mediadores
titulados o personal al que Global Agreement formaría en técnicas de mediación,
un espacio acogedor habilitado específicamente para la atención de quejas y un
software para el registro y seguimiento online.
MEDIATUR CHANNEL
es un sistema de atención de quejas pionero que combina la atención personal
profesionalizada y una base tecnológica muy potente. Se trata de un canal
central que permite canalizar todas las quejas en lugar de estar difuminadas:
unas en vía administrativa, arbitral o judicial, otras en Facebook…, lo que
facilita gestionar mejor y reducir el tiempo de respuesta, un aspecto clave para
ofrecer un valor diferencial respecto a la atención al cliente, frente a la
competencia.
Este sistema además aporta a la empresa turística una base de datos estadísticos
muy útil.
Lo destacable de este sistema es que no se trata de un simple call center.
Se trata de un equipo de mediadores profesionales. Pero ¿qué aporta un
mediador profesional en un servicio de atención al cliente?
El mediador es un profesional que está cualificado para la resolución pacífica
de disputas y cuenta con herramientas de comunicación, de psicología, de
negociación etc. muy eficaces para dar una solución amistosa y negociada a los
conflictos.
En definitiva, el mediador es capaz de crear un clima de confianza donde el
cliente se siente respetado y comprendido y por tanto proclive
a escuchar los argumentos de contrario.
Lo que propone Global Agreement con el sistema MEDIATUR CHANNEL es un
giro de 360 grados en la atención al cliente. Implantar este sistema supone
responder a las quejas como nunca antes se ha hecho. Supone hacer sentir al
cliente que no está desprotegido, que no tiene que defenderse por haber sido
agraviado (doble victimización)
La inversión no es muy costosa para la empresa turística si la comparamos con el
beneficio exponencial que puede obtenerse:
1-El acceso a través de la plataforma MEDIATUR CHANNEL a una información
altamente valiosa para la empresa: las estadísticas sobre quejas en base a
parámetros cronológicos, geográficos, departamentales etc.
2-La fidelización de todos los clientes que a lo largo del año se quejan y
reciben una respuesta adecuada y la propaganda viral que esos clientes a su vez
hacen a otros posibles clientes.
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