Todos hemos visto en las páginas web de
algunos de los principales despachos un
sello de Legal 500 o Chambers, prestigiosos
directorios del sector legal, donde figuran
los grandes especialistas, los abogados de
mayor relevancia y las figuras más
destacadas del sector. Estos directorios,
además, elaboran un ranking, algo similar a
una clasificación de la liga de los grandes
despachos y abogados, todos luchando por ser
los más valorados por estas instituciones.
Estos rankings están elaborados a partir de
las operaciones y asuntos relevantes
gestionados por cada despacho o profesional
pero también valoran la reputación que
tienen entre sus clientes y su competencia.
Estas apariciones en los grandes directorios
y rankings están muy valoradas tanto dentro
del propio sector como entre los potenciales
clientes.
El
punto de partida de este artículo es la
siguiente reflexión: ¿una buena
clasificación y reconocimiento por parte de
los directorios significa que el trabajo
está bien hecho? ¿Los directorios y ranking
internacionales y nacionales garantizan la
calidad del servicio?
Y
todavía podemos añadir otro aspecto a esta
reflexión, dirigido ahora directamente a los
despachos de abogados que consiguen ser
mencionados en estas listas: ya que estas
presente en los rankings y estos avalan tus
resultados, ¿te has preocupado por
generalizar ese éxito al resto de la
organización? ¿Conoces, sistematizas e
implantas los procesos que te han llevado al
éxito? ¿Aprendes y mejoras estos procesos a
partir de los éxitos y los fracasos
obtenidos? ¿Obtienes información relevante
de tus clientes? ¿Aplicas esta información a
un programa de mejora continua?
La respuesta inicial,
probablemente, sería ‘no tiene por qué’ o
‘no siempre’. Pero sigamos con nuestra
reflexión. El resultado final, el evaluado
por los directorios,¿ implica que la gestión
del asunto, los procesos internos
implicados, la gestión y seguridad
documental , entre otros aspectos ha sido
adecuada? Es ahí donde nos empiezan a
surgir las dudas.
Quizás el directorio y sus
responsables centran su atención en el
comienzo, (quién es el cliente) y en el
final (la satisfacción del mismo y el
resultado del pleito o asunto gestionado).
Pero, ¿qué ocurre con las fases intermedias?
¿Es que solo es importante el resultado y no
importa cómo se gestiona? O lo que es peor:
¿no nos importa la gestión si el resultado
final es el adecuado?
Pues bien, aquí es donde aparece
un concepto no muy introducido en el sector
legal: la calidad de los servicios
profesionales. No quiero decir que nuestros
abogados y responsables de despachos no se
preocupen de la calidad. Por supuesto que lo
hacen. Pero en mi opinión no de una manera
sistematizada, más bien se llega a la
calidad de una manera espontánea o
reflexiva, pero casi nunca estructurada.
Es en la sistematización donde
surgen las normas de calidad, donde se
elaboran y evalúan los procesos implicados
en el desarrollo de los asuntos y su gestión
documental, la organización interna del
despacho, sus equipos profesionales con sus
respectivas funciones y responsabilidades.
En conclusión y como imagen más habitual, el
modelo empresarial trasladado al sector
legal. La calidad y su implantación, no es
subjetiva ni surge de manera espontánea. Es
un concepto sistematizado que determina
cómo se trabaja y estructura una
organización. Y todo ello, además, es
certificado por un tercero que da fe de que
esos procesos de calidad se han trabajado e
implementado correctamente.
El proceso, explicado de una
manera muy simple, es el siguiente. El
despacho asume la filosofía de la calidad,
determina y organiza su trabajo basado en
este concepto, implantándolo en todas las
áreas de la organización. Esta filosofía a
nivel práctico, se consigue ajustándose a
una serie de normas englobadas en la
denominada ISO 9001. Una vez implantado el
sistema, se realiza una auditoría externa
llevada a cabo por una entidad certificadora
(AENOR; Bureau Veritas, Lloyds) que
certificará que el sistema de calidad es el
adecuado y otorgará un sello que así lo
acredite.
Como conclusión de esta
reflexión: no deberíamos centrarnos
únicamente en los resultados visibles, sino
que todo despacho debería preocuparse por
su organización y gestión interna. Los
sistemas de calidad ofrecen esta posibilidad
de una manera estructurada y adecuada,
además de favorecer la mejora continua de
nuestros servicios, algo que todos buscamos
y que facilitará la permanencia y adaptación
de nuestro despacho a un mercado tan
complicado como es el legal. Si además
viene un tercero que lo acredita y nos
concede un sello de calidad que nos da
prestigio y da seguridad a nuestros
potenciales clientes, pues mejor. |