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Si
hiciésemos
hoy
en
cualquier
colegio
de
abogados
una
encuesta
entre
los
titulares
de
despachos
con
el
objeto
de
identificar
qué
tres
elementos
son
las
fundamentales
en
el
desarrollo
y
éxito
en
el
negocio
del
asesoramiento
jurídico,
sin
lugar
a
dudas,
la
respuesta
vendría
dada
por
la
tríada
formada
por
el
capital
humano,
el
conocimiento
jurídico
y
los
clientes.
Si
bien,
es
fácil
deducir
que
no
sería
igual
de
sencillo
lograr
el
acuerdo
entre
los
encuestados
a la
hora
de
ordenar
por
importancia
estos
elementos.
De
aquí
se
podría
deducir
que
de
la
correcta
y
eficaz
gestión
de
todos
y
cada
uno
de
estos
elementos
depende,
en
mayor
o
menor
grado,
el
éxito
del
despacho.
Pero
la
conclusión
más
unánime
y
sorprendente
la
encontraríamos,
en
cambio,
si
volviésemos
a
formular
una
nueva
pregunta
en
la
que
se
requiriese
para
valorar
qué
gestión
es
la
que
se
considera
más
importante
para
el
desarrollo
y
pervivencia
de
un
despacho
de
abogados,
a
elegir
entre
estas
tres
opciones:
la
gestión
del
capital
humano,
la
del
Know
How
y la
de
los
clientes.
Aquí
la
respuesta,
de
seguro,
resultaría
unánime:
la
correcta
gestión
de
los
clientes.
Fue
en
los
inicios
del
año
2.000
cuando
en
el
mundo
conceptual
del
Marketing
surgió
un
nuevo
término
que
pronto
se
puso
de
moda:
nos
referimos
al
CRM
(Customer
Relationship
Management)
o
gestión
de
las
relaciones
con
el
cliente.
Sin
embargo,
este
concepto
más
que
una
novedad,
considero,
se
trata
de
una
evolución
natural
y
lógica
de
otro
mucho
más
asumido
dentro
del
ámbito
del
marketing:
el
marketing
relacional,
que,
a su
vez,
ha
evolucionado
para
llegar,
-gracias
en
gran
medida
a la
irrupción
de
Internet
y el
consiguiente
marketing
on
line-,
al
marketing
one
to
one
o
del
1x1.
Hoy
el
CRM
ofrece
a
las
empresas,
y
por
extensión
–debido
a su
naturaleza
empresarial-
a
los
despachos
de
abogados,
una
herramienta
idónea
para
lograr
la
integración
y
automatización
de
los
procesos
y
procedimientos
que
toda
empresa
u
organización
afronta
para
relacionarse
con
sus
clientes
y
usuarios.
El
CRM
supone
una
orientación
estratégica
del
bufete
hacia
al
cliente,
y es
aquí
cuando
se
pone
de
manifiesto
la
necesidad
de
concebir
el
CRM
o el
modelo
elegido
de
gestión
de
las
relaciones
con
los
clientes
del
despacho
como
una
cultura
aceptada
y
asumida
por
todos
los
integrantes
de
la
organización
que
necesariamente
se
ha
de
ejecutar
y
seguir
hasta
sus
últimas
consecuencias.
Se
pretende
con
ello
orientar
el
despacho
al
cliente,
cambiando
si
es
necesario
su
modelo
de
gestión,
e
incluso
–si
así
fuese
necesario-
su
modelo
de
negocio.
¿Qué beneficios
se
logran
para
el
despacho
con
la
implantación
del
CRM?
El
CRM
nos
permitirá:
>>>
CONQUISTA
DE
UNA
MAYOR
CALIDAD
DE
SERVICIO,
como
consecuencia
de:
•
Evolucionar
de
servicios
indiferenciados
a
servicios
personalizados.
Logrando
con
ello
recabar
mejor
calidad
de
servicio
y
adaptación
a
las
necesidades
específicas
de
los
clientes.
•
Focalizar
lo
que
realmente
importa
a
cada
cliente.
Mejor
adecuación
a
las
expectativas
individuales
y
empresariales
del
cliente
•
Acceso
mediante
un
único
punto
de
contacto
a
todas
las
necesidades
de
relación
del
cliente
con
el
despacho,
así
como
aumento
de
“posibilidades
de
acceso”
satisfactorias
para
el
cliente.
•
Mejora
en
el
seguimiento
activo
de
los
casos
e
intereses
del
cliente.
•
Potencia
considerablemente
la
gestión
interna
de
conocimiento
del
bufete.
•
Optimización
de
la
asignación
de
recursos
del
bufete
y
del
cliente.
•
Mejor
calidad
y
personalización
del
servicio
mediante
la
retroalimentación
o “feedback”
de
información
de
cada
individuo
componente
del
bufete.
>>>
OBTENCIÓN
DE
UN
MEJOR
DESARROLLO
ECONÓMICO,
merced
a:
•
Simplificación
de
gestiones
burocráticas.
•
Desarrollo
de
habilidades
tecnológicas
por
parte
de
los
componentes
del
bufete.
•
Mejora
el
nivel
productivo
reduciendo
el
tiempo
de
acceso
al
servicio.
•
Mejora
el
desarrollo
en
la
prestación
de
los
servicios
legales,
disminuyendo
la
duplicidad
de
trabajo,
las
disfunciones
y el
tiempo
de
gestión.
•
Garantía
a la
hora
de
evitar
errores
en
el
registro
o
gestión
de
la
información
del
cliente.
>>>
CONSECUCIÓN
DE
MAYOR
VINCULACIÓN
Y
COMPROMISO
DEL
CLIENTE
CON
EL
DESPACHO,
propiciada
por:
•
Identificación
de
los
perfiles
“escépticos”
hacia
el
despacho
para
el
desarrollo
o
implantación
de
nuevos
servicios
legales
o no
legales
destinados
al
cliente.
•
Mejora
la
de
los
procesos
de
obtención
y
análisis
de
opiniones
y
consultas.
•
Desarrollo
de
rutas
de
acceso
que
posibilitan
la
participación
(tanto
por
parte
de
los
clientes
como
por
parte
de
proveedores,
partners,
colaboradores
y
resto
de
stakeholders).
•
Aumento
del
nivel
de
compromiso
de
los
clientes
mediante
el
diálogo
continuo
con
el
bufete.
>>>
MEJORA
DE
LA
EFICACIA
EN
LA
GESTIÓN,
gracias
a:
•
Optimización
de
las
tareas
administrativas,
mejorando
la
eficacia
de
los
recursos
y
procesos.
•
Mejora
de
la
planificación
por
la
precisión
en
la
recolección
de
datos
a lo
largo
del
tiempo.
•
Prestar
una
amplia
gama
de
servicios
por
el
primer
contacto
del
cliente
a
través
del
primer
contacto
directo
con
el
personal
de
atención
al
cliente
(reduciendo
la
intervención
secuencial
de
múltiples
empleados
en
la
gestión).
•
Reducción
del
personal
que
se
requiere
para
el
desarrollo
de
procesos
integrales
internos
del
despacho:
mayor
eficacia
de
la
plantilla,
tanto
especializada
como
no
especializada.
•
Reducción
del
absentismo
y
rotación
de
empleados
de
contacto
directo
con
el
cliente.
•
Mejora
de
la
autonomía
del
personal
en
la
prestación
de
servicios
(facilitando
la
labor
del
abogado
Account
Manager
en
el
proceso).
•
Mayor
rapidez
de
acceso
a la
información
y
capacidad
de
gestionarla
para
los
proveedores
de
servicio
y
por
lo
tanto,
mejor
respuesta
hacia
el
cliente.
•
Integración
de
bases
de
datos
lo
que
supone
procesos
más
eficaces
de
minutaje
y
facturación.
•
Mejora
en
la
gestión
de
los
canales
(Ej.
migración
de
segmentos
de
clientes
hacia
accesos
y
canales
más
eficaces).
•
Posibilita
el
auto-servicio
para
clientes
(Ej.
mediante
formularios
en
el
website
del
bufete).
•
Mejora
del
flujo
de
información,
reduciendo
los
plazos
y
eliminación
de
la
duplicidad
(o
multiplicidad)
de
datos.
•
Mejora
la
integración
de
los
datos
y
reduce
los
costes
de
comunicación
de
los
mismos,
así
como
los
de
localización
del
ciudadano.
¿Qué valor
añadido
reciben
los
clientes
a
los
que
va
enfocada
esta
cultura
de
gestión?
Es
claro:
que
reciben
un
trato
personalizado
y
que
los
servicios
que
se
le
ofrecen
o
que
reciben
por
parte
del
bufete
van
adaptados
a
sus
necesidades
y
preferencias;
e
incluso
los
servicios
añadidos
como
formación,
auditoría
o
compliance,
gestión
patrimonial,
etc,
que
pudiera
prestar
el
despacho
se
adaptarían
a
los
requisitos
que
en
otras
ocasiones
ya
hayan
solicitado
al
cliente.
En
definitiva,
se
consigue
y
ofrece
la
adaptación
y
personalización
constante
y
permanente
del
servicio
a
prestar
y,
sobre
todo,
la
mejora
de
la
relación
con
el
cliente.
“En el
fondo
son
las
relaciones
con
las
personas
lo
que
da
sentido
a la
vida”
(Karl
Wilhelm
Von
Humboldt). | 
