17 de MARZO de 2014

Engagement es uno de esos términos que de un tiempo a esta parte se escucha por todas partes, se está poniendo de moda. Asociado inicialmente al ámbito del marketing se utiliza como sinónimo de compromiso. Así, solemos escuchar o leer que tal o cual acción de marketing genera o produce engagement en los clientes con el producto o servicio, incluso con la marca o el proveedor.

Una de las definiciones más acertadas, a mi parecer, es la que aporta Víctor Martín, consultor de social media y marketing online cuando dice que “el engagement consiste en conseguir conectar con el corazón de nuestros seguidores”.

Lo curioso es que el origen del término, a parte de ser francés –pues el término ya figuraba en el Dictionnaire de l´Académie Française del año 1798-, resulta además que es jurídico.

En efecto, la abogada Laurie Lanckmans en su obra sobre léxico de Derecho medieval “Histoire du Droit et des Institutions” (Historia del Derecho y de las Instituciones) lo define como una figura jurídica que permitía al rey poner a disposición de un acreedor o “engagiste” un bien, un terreno o un derecho durante cierto tiempo y en ciertos supuestos.

De esta definición quisiera destacar las connotaciones de privilegio personal, contraprestación y no gratuidad, bilateralidad o de acuerdo sinalagmático, temporalidad, voluntariedad, revocabilidad y excepcionalidad. Pues a mi entender la relación que vincula a nuestros clientes con nuestro despacho podrá ser categorizada de engagement si necesariamente participa de estas notas.

Por otra parte, por todos es sabido que conseguir el engagement del cliente no es tarea fácil. Cada cliente es un mundo y está vinculado a una relación de servicio con el despacho, que trasciende el ámbito contractual para sumergirse en el plano afectivo y emocional. Podríamos decir casi de energía emocional. Sea con el abogado, sea con la marca del bufete o cualquier otra manifestación de valor diferencial e identitario que le genera vínculos afectivos con nosotros, en nuestra calidad de proveedores de servicios y soluciones jurídicas (recordemos como hasta el propio diseño del despacho puede provocar engagement ver http://www.lawyerpress.com/blogs/LPe_JR_Moratalla_11.html ).

Por ello, el engagement, como una manifestación de energía relacional, ni se crea ni se destruye, se cultiva.

Dicho lo cual, quisiera enumerar algunas posibles medidas que deben guiar nuestra relación con el fin de ayudarnos a cultivar el engagement de nuestros clientes:

1. Por encima de todo genera confianza.
2. Aporta valor.
3. Intenta generar compromiso.

4. Procura compartir y que comparta contigo.
5. Evita buscar exclusivamente el beneficio propio.
6. Empatiza, ponte en su situación y siente como propias sus preocupaciones.
7. Pregunta para generar respuestas, y sobre todo escúchale. Recuerda es fundamental conocerle.
8. Busca su colaboración, conviértele en tu socio en la gestión del caso.
9. Baja a su nivel, no temas asomarte al lado emocional, humano y afectivo. Una relación en la que esté presente la cordialidad y la sintonía o afinidad personal, es de por sí exitosa.
10. Asegúrate de que te comunicas correctamente, que te entienda para así entenderle.
11. Mantén el nivel de calidad, capacidad, diligencia y competencia para que te perciba como el proveedor adecuado.
12. No renuncies al componente aspiracional, tu relación abogado-cliente debe ser escalable.
13. Responde, da respuestas. Más que soluciones el cliente demanda respuestas.
14. Esfuérzate en conducir la relación bajo las premisas de un único equipo, unos mismos objetivos y una unívoca dirección de trabajo.
15. Pídele feedback, sus opiniones y valoración son oro.
16. Respétale, respétale, respétale.
17. Pero ante todo, hazte siempre respetar.
18. En la medida de lo posible apuesta por la inmediatez.
19. Cumple con lo acordado y satisface en lo posible sus expectativas.
20. Guíate por el buen criterio que amojonan los hitos de la legalidad, la honestidad y la lealtad en la relación con tu cliente.
21. No olvides ser constante en tu proceder, continuo en tu labor y accesible en el contacto.
22. Se permeable a sus críticas, asúmelas, gestiónalas y soluciónalas.
23. Genera complicidad y busca su complicidad.
24. Prémiale si prescribe tus servicios y busca que la relación resulte productiva para ambas partes.
25. Sé proactivo y no esperes a que él siempre dé el primer paso. Gana cuota de cliente ofreciéndole más o nuevos servicios.
26. Huye de la inmovilidad de planteamientos, debes ser flexible.
27. Intenta dar lo que te pide, sé consecuente.
28. Condúcete siempre con convicción y celo en el empeño de tu proceder profesional.
29. Muéstrate predecible.
30. Y comunica siempre, desde la transparencia.

A buen seguro que hay muchas más medidas. Te invito a continuar la enumeración, seguro que nos enriqueces a todos con tus aportaciones. Muéstranoslas (tuitéalas).

 

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Marketing & Law

José Ramón Moratalla Escudero - @jrmoratalla

Abogado Colegiado nº 98.477 del Ilustre Colegio de Abogados de Madrid, es miembro de ACIJUR, así como de la Red de Innovadores INFONOMÍA y de Networkingactivo.

En cuanto a su formación cabe destacar que es Licenciado en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid (1986-1991), habiendo sido becado durante la licenciatura por seis universidades españolas, cursando con posterioridad los master en Dirección de RRHH por el ISEE, y en Dirección de Marketing y Gestión Comercial (GESCO) por el ESIC, además de atesorar una amplia y valiosa formación continua de nivel executive en las áreas jurídica y de marketing, marketing online y contenidos digitales desarrollada entre otros centros de formación especializada, en IIR España, IDC, ESADE y CEF, principalmente.

Profesionalmente, cuenta en su haber con más de 15 años de experiencia en el área de Marketing en las principales empresas de los sectores editorial y de formación jurídica, habiendo desarrollado su carrera profesional, por este orden, en Wolters Kluwer, El Derecho Editores, Grupo Difusión, Grupo Editorial El Derecho y Quantor, y Ediciones Francis Lefebvre, desempeñando paulatinamente los cometidos de Gerente de Marketing, Comunicación y Relaciones Institucionales, Director de Marketing, Coordinador de Proyectos Especiales del departamento de Desarrollo de Negocio, y actualmente en el área de Estudios de Mercado del departamento de Desarrollo Editorial.

Autor de artículos jurídicos y de marketing cuenta con numerosas colaboraciones en medios impresos y digitales como La Gaceta de los Negocios en su suplemento Legal y Fiscal, las revistas Economist & Iuris, Inmueble, Ayuntamiento XXI, Bar & Restaurante, así como en los portales Microsoft, El Derecho, LawyerPress, etc… También ha sido subdirector de la revista Ayuntamiento XXI, asimismo coordinador y miembro de su Consejo Editorial.

Cuenta con cuenta en Twitter @JRMORATALLA, y perfil en las redes profesionales Linkedin y Xing. En el plano personal, casado y dos hijos, y tiene a bien lucir su condición de sisanteño (natural de Sisante).