Los despachos de abogados mantienen una buena relación con sus
clientes empresas según se desprende del estudio elaborado por BRAIN TRUSTS
Consulting Services y el IE Business School que se presentó ayer en el
tradicional Jueves Jurídico del IE en el transcurso de una mesa redonda en la
que participaron Marcos González de La-Hoz, Profesor Marketing y Ventas del IE
Business School Director del Programa Excelencia Comercial Jurídica en IE Law
School. Esther Ruiz es Adjunta a la Dirección General del despacho Ramón y
Cajal Abogados. José Luis Ruiz es socio Internacional y miembro fundador de
Brain Trust CS, es el responsable de desarrollar las líneas de Customer
Experience Management en España y de Consultoría Tecnológica y David Giner
Director de Asesoría Jurídica de Telefónica Business Solutions, división de
Grupo Telefónica encargada de los negocios B2B del Grupo a nivel mundial. Según
dicho informe un 47 por cien eligió despacho por recomendación de un tercero.
El 83% de los entrevistados trabaja adicionalmente con entre 1 y 5 despachos de
abogados, mientras que a la vez el 56% de las empresas entrevistadas cuenta
con una facturación que va de 100 a 1.000 millones de euros, y el 28% factura
por encima de 1.000 millones.. En ese ranking de despachos, Garrigues 11,50%, Uría
Ménendez con un 8,70 por cien y Cuatrecasas, Gonçalves Pereira con un 7,70% son
los más utilizados.
Para
José Luis Ruiz, BRAIN TRUST, empresa que ha realizado este estudio “.Los
objetivos del estudio pretenden analizar todos los aspectos del Ciclo de Vida
del Cliente con un despacho de Abogados, no sólo los centrados en el Servicio
Jurídico. También se pretende investigar qué aspectos son los más valorados por
los clientes de los grandes despachos de abogados en España y que mueve a las
empresas a recomendar un determinado despacho. También con el citado informe se
pretende conocer la importancia de la experiencia del cliente en el desarrollo
de negocio y las diferencias entre el despacho principal y otros con el que
trabajan los clientes.” Este estudio se ha hecho entre grandes empresas
españolas via online para conocer cuál es su grado de satisfacción.
Ya en el informe, los datos son interesantes el 83% de los entrevistados trabaja
adicionalmente con entre 1 y 5 despachos de abogados, mientras que a la vez el .
56% de las empresas entrevistadas cuenta con una facturación que va de 100 a
1.000 millones de euros, y el 28% factura por encima de 1.000 millones.. En ese
ranking de despachos, Garrigues 11,50%,Uría Ménendez con un 8,70 por cien y
Cuatrecasas, Gonçalves Pereira con un 7,70% son los más utilizados. A
continuación de ellos aparecen las big four, cuyo peso en el sector legal ha
crecido de forma notable : Pwc 6,70% KPMG 5,80% EY 4,80% Deloitte 4,80% y tras
ellos Sagardoy, despacho laboralista y Ramón y Cajal Abogados ambos con 3,80%.
Cuando se le pregunta a la empresa si recomendaría su despacho principal a otra
compañía, los datos señalan que cerca de la mitad de los entrevistados (46%)
asigna una valoración igual o superior a 9 puntos, lo cual se ve reflejado en el
alto nivel de recomendación con el que cuenta el despacho principal de abogados,
34%. De hecho otro dato que señala este informe de Brain Trust es que casi la
mitad de los entrevistados (47%) conocieron su Despacho Principal gracias a la
Recomendación, y otro 18% a través de relaciones directas «Amistad». Mientras
que las iniciativas de marketing apenas suman un 12%..
Relaciones fluidas con los despachos
Este informe también señala que las empresas son fieles a las actividades de sus
despachos Un 45% de los entrevistados ha asistido a algún evento organizado por
su despacho en los último seis meses, en su mayoría a los «Desayunos de
trabajo»,
con una valoración mayoritaria (80%), Positiva o Muy positiva de los mismos.
Detrás aparece las Comidas de Trabajo con un 56 por cien y en tercer lugar los
eventos patrocinados de los propios bufetes en un 32,6%. En este estudio
también se habla de la contratación del despacho. Del 57% de entrevistados que
participó en el proceso de contratación de su despacho de abogados, 52%
considera que la formalización de la relación fue Fácil, 59% que el contrato era
Bastante claro, y en consecuencia le han asignado al proceso de contratación una
valoración media de 8 puntos.
Respecto al servicio jurídico, los elementos que más valoran las empresas son
los siguientes por orden de puntuación. Trato y atención por parte del equipo de
su despacho principal de abogados 8,7. Nivel de conocimiento jurídico del equipo
de su despacho principal de abogados 8,6 Facilidad y frecuencia de contacto 8,4
Calidad global del Servicio Jurídico 8,1 Agilidad, eficacia y cumplimiento de
plazos en un 7,9 de puntuación. A este respecto también se refleja que se ha
incrementado el contacto con el socio director de la firma 64%de los
entrevistados tiene una frecuencia de contacto de como mínimo Varias veces al
mes y le asignan una valoración media a la atención que reciben de 8,6 puntos.
Las empresas son fieles a sus despachos de abogados pese a que estos innoven
poco y les ofrezcan nuevas alternativas. A casi el 40% de los entrevistados
(39,3) le han ofrecido Poco o Nada ampliar los servicios a otras área jurídicas,
Casi la totalidad de los clientes (98%) tienen intención de continuar trabajando
con su despacho principal. las Newsletters son la vía de contacto alternativa
al gestor más utilizada y la mejor valorada por encima de las presentaciones de
servicios y las páginas web 60,2% y 59,2 por cien respectivamente. Precisamente
esa fidelidad proviene de que el despacho se anticipa a sus necesidades. El 67%
de los entrevistados considera que su despacho se anticipa Mucho o Bastante
a sus necesidades, lo que influye directamente en el alto nivel de
recomendación con el que cuentan ambos grupos (55% y 42% respectivamente). Para
el 34% de los entrevistados la iniciativa de contacto surge Casi siempre
de su despacho de abogados por lo que cuenta con un nivel de recomendación de
50%.
Respecto al tema de los honorarios y si se correspondieron con lo previsto, 93%
opina que las facturas llegan en tiempo y en forma. También sabemos que el
detalle recibido de servicios y tiempos tiene una nota de 7,1 y la “Relación
coste de los servicios/valor recibido” un 7,5. Para las empresas Las fases mejor
valoradas del ciclo de vida son la de Gestión de clientes (8,7) y la de
Fidelización (8,6), mientras que la peor valorada es la Fase de Minutación y
Cobro, manteniendo todas una buena valoración.
Por
último, El Índice de Recomendación Neto del “despacho principal” frente al de
otros despachos con los que trabajan los clientes es mucho mayor (34% vs 1%).
Los aspectos más valorados y que por lo tanto marcan la diferenciación del
despacho principal vs el secundario son el “Nivel de Proactividad”, la
“Agilidad, Eficacia y Cumplimiento de Plazos” y la “Facilidad y Frecuencia de
Contacto/Visita” ,
estando
por tanto alineados con los motivos que incrementan la recomendación.
•
Aproximadamente un tercio de los clientes considera que los servicios que le
presta su despacho principal son iguales a los que le prestaría otro gran
despacho de abogados, lo que demuestra que una parte importante del mercado
piensa que los servicios jurídicos están “comoditizados”.