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Por Juan Carrasco Linares, Responsable Dpto. Tecnología, Medios y Telecomunicaciones (TMT), Santiago Mediano Abogados
El pasado viernes, 28 de marzo, fue publicada la Ley 3/2014, de 27 de marzo, que modifica el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en adelante, LGDCU). Dicha reforma introduce un conjunto de cambios y modificaciones en la LGDCU, si bien de entre los mismos, cabe destacar la importante actualización del marco jurídico regulador de los contratos celebrados a distancia, los cuales abarcan cualquier contrato celebrado con los consumidores en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la presencia física simultánea del empresario y el consumidor, y en el que se hayan utilizado exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del contrato. La definición anterior incluye, p.e, un sitio web de un tercero, en el que una empresa ofrece la venta de sus productos o servicios, si bien quedan excluidas las páginas web que simplemente se limitan a ofrecer información sobre la empresa, sus bienes o servicios, sin posibilidad de contratarlos. Y entre las técnicas de comunicación a distancia, se incluyen el teléfono, el correo postal, el fax e Internet. Por lo tanto, esta reforma afecta directamente, entre otros, a los eCommerce. Y, entre otras, las modificaciones más relevantes son las siguientes: - Concepto de consumidor Engloba tanto a personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial o profesión, como a personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial (p.e, una comunidad de propietarios adquiriendo en una página web productos de limpieza para el edificio). - Oficinas y servicios de atención al cliente Las oficinas y servicios de información y atención al cliente deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito (p.e, correo electrónico o SMS). En caso de utilizarse una línea telefónica, su uso no podrá suponer para el consumidor un coste superior a la tarifa básica (el coste ordinario de la llamada de que se trate, que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario). - Reforzamiento de la información al consumidor Se adaptan los requisitos de información para tener en cuenta las restricciones técnicas de ciertos medios de comunicación, como son las limitaciones de número de caracteres en las pantallas de los teléfonos móviles, o las limitaciones de tiempo en los anuncios de televisión. En todo caso, en dichos medios se deberá ofrecer un conjunto mínimo de requisitos de información (características principales de los bienes o servicios; identidad del empresario; precio total; derecho de desistimiento; y duración del contrato o, respecto de contratos de duración indefinida, las condiciones de resolución) y remitir al consumidor a otra fuente de información (p.e, enlace a una página web o facilitar número de teléfono gratuito, donde la información pertinente esté directamente disponible y sea fácilmente accesible). La información deberá ser legible y estar redactada, al menos, en castellano y en términos claros y comprensibles. También se amplía la información precontractual que se debe facilitar a los consumidores, antes de iniciar la contratación. - Nueva regulación del derecho de desistimiento Se amplía el plazo a 14 días naturales a contar desde la recepción de bien o la prestación del servicio. El ejercicio de dicho derecho no implicará gasto alguno para el consumidor, debiendo el empresario reembolsar todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos los costes de entrega (excepto si el consumidor hubiese seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, en cuyo caso el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se hubiese derivado), antes de que transcurran 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento. Finalmente, el consumidor sólo soportará los costes directos de la devolución de los bienes cuando así haya sido informado (información previa, clara y comprensible) y el empresario no haya aceptado asumirlos. - Pagos adicionales Antes de que el consumidor quede vinculado por un contrato, el empresario deberá obtener su consentimiento expreso respecto de todo pago adicional a la remuneración acordada respecto de la obligación contractual principal. Los suplementos adicionales se comunicarán de manera clara y comprensible, y su aceptación expresa deberá realizarse sobre la base de un mecanismo de “opt-in” (p.e, que el consumidor sea quien marque o seleccione expresamente una casilla o “check box”, no pudiendo utilizarse casillas marcadas por defecto que el usuario debe rechazar para evitar el pago adicional). - Cargos por la utilización de medios de pago Se podrá trasladar a los consumidores, por el uso de determinados medios de pago (p.e, tarjeta de crédito), cargos que superen el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios. - Entrega de los bienes comprados y transmisión del riesgo El riesgo de pérdida o daño respecto de los bienes comprados se transmite al consumidor en el momento en el que éste o un tercero por él indicado, hayan adquirido la posesión material. No obstante, si el consumidor es quien designa o elige al transportista, en tal caso el riesgo se transmite con la entrega de los bienes al transportista, sin perjuicio de los derechos que el consumidor tenga frente al transportista. Del análisis completo de la reforma, podemos concluir que se introducen un conjunto de cambios encaminados a reforzar la posición del consumidor frente a la empresa, ampliando las garantías de transparencia y claridad, al tiempo que se refuerzan algunos derechos ya existentes. Asimismo, dichos cambios permiten adaptar la LGDCU a las circunstancias propias del entorno online, estableciendo un marco de garantías homogéneo en el ámbito comunitario, lo que esperamos sirva de impulso al comercio online y la contratación electrónica.
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