Carlos R. Adeva, Responsable de Comunicación interna, liderazgo y motivación de Lawyerpress.

Una reflexión antes de leer este artículo: no empieces una estrategia de comunicación interna si no tienes claras las implicaciones y los riesgos de establecerla. Sé consciente que este proyecto va a ayudar a la transformación y evolución de tu despacho. Por ello, asegúrate que la dirección de la organización asume el reto, su responsabilidad, y está dispuesta a desarrollar una actitud proactiva. Es necesario impulsar en las altas capas jerárquicas de la organización un compromiso con una cultura de comunicación.

Carlos R. Adeva, Responsable de Comunicación interna, liderazgo y motivación de Lawyerpress

El segundo aspecto que me gustaría destacar es que una estrategia de comunicación debe ser personalizada, debe ser un trabajo de “sastre”, nunca un documento que trasladamos de una organización a otra, haciendo pequeños cambios o ajustes. Evidentemente, un trabajo adecuado y eficaz parte de un conocimiento exhaustivo de la organización, de introducirte en ella, sentirla como única y propia. Conclusión: antes de implementar una estrategia de comunicación, hay que conocer la organización y a las personas en ella incluidas. Las personas como parte esencial de la organización, no solo la dirección. El plan resultará más eficaz cuanto mejor conozcamos a las personas, sus valores, su percepción de la organización, sus tareas y responsabilidades.

Ahora que conocemos el modelo organizativo del que partimos, resulta básico definir dónde queremos llegar, qué queremos ser. Pero no en sentido genérico o, como me gusta decir, “propio del mundo de las ideas”. Hay que ser concreto, realista y elaborar unos objetivos claros, concretos y realizables.

Una vez establecidos los conceptos y las estrategias propias de la comunicación interna, resultará necesario crear espacios de comunicación que faciliten desarrollar los valores propios de la organizaciones, los sentimientos de pertenencia. En otras palabras, se trata de involucrar en lugar de imponer, de fomentar la participación en la toma de decisiones y en el desarrollo de la cultura del despacho. En resumen y como objetivo básico, de favorecer la integración entre los objetivos institucionales y los individuales.

Estos espacios o canales de comunicación deben prestar atención al contenido y forma en la que expresamos o difundimos los mensajes adecuándolos a los receptores de los mismos. Debemos identificar y cuidar los flujos de comunicación formal e informal y mantener una coherencia entre la comunicación interna y externa.

La comunicación interna se establecerá a través de estos canales de comunicación, que no son más que herramientas diseñadas para favorecer la comunicación entre los miembros de una organización. Su objetivo es favorecer que la información fluya de una manera adecuada y organizada. En este sentido, hay que tener en cuenta dos canales de comunicación diferenciados y a ambos hay que dotarlos del mismo nivel de importancia: los canales de comunicación ascendente, que parten del equipo y cuya información debe llegar a la dirección del despacho, y los canales de comunicación descendente, desde la dirección al equipo profesional.

Los Canales Ascendentes tienen como objetivo favorecer la creatividad y la innovación de los diferentes miembros de la organización y, muy importante, detectar y dar solución a posibles problemas y conflictos.

Los canales Descendentes tienen como objetivo establecer vínculos de comunicación desde la dirección al resto de los miembros de la organización. También ayudan a transmitir la cultura organizacional, la misión, visión y valores del despacho.

Entre las herramientas para conseguir estos objetivos podemos destacar:

Los Manuales para los empleados, donde los trabajadores puedan encontrar de una manera clara la descripción de la empresa con su filosofía, organización y estructura. Si es posible, también resulta recomendable la descripción del puesto de cada profesional, con sus funciones y responsabilidades.

Las reuniones programadas y dirigidas entre miembros de la organización. Estas reuniones deben realizarse entre responsables de los diferentes departamentos, entre miembros de un mismo departamento, etc. Con el objetivo de favorecer el flujo de los diferentes canales de comunicación, ascendente y descendente.

Los Boletines y circulares informativas. Información estructurada sobre diferentes asuntos de interés, por ejemplo, el trabajo en equipo, novedades, decisiones empresariales, etc. Deberían tener una frecuencia establecida para no caer en una cierta desidia. Además, deberían favorecer la participación de distintos empleados y de distintas esferas del organigrama de la organización para no ser un canal exclusivo de la dirección.

Los denominados Círculos de calidad, grupos de trabajo que se reúnen para buscar soluciones a problemas detectados o para mejorar algún aspecto de la organización. Las conclusiones y resultados de estos grupos son elevados a las personas con responsabilidad y capacidad de decisión para estudiar su viabilidad y, en su caso, valorar su implantación y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo. Estos círculos deberían reunirse con regularidad y deberían incluir a personas no necesariamente vinculadas a la dirección como podrían ser los líderes naturales o informales del grupo.

El tablón de anuncios, buzón de quejas y sugerencias. Herramientas útiles para recoger información. Aunque no es muy estructurada y en la mayoría de los casos anónima, nos permitirá acceder a información sobre el día a día de nuestra organización. En ningún caso nos deberíamos conformar con establecer este tipo de canales y olvidarnos de los anteriormente citados que nos parecen más eficaces y participativos. Y que ayudan a esos conceptos básicos de cohesión y motivación.

No olvidemos la importancia de las clásicas Entrevistas personales que sin duda favorecen el flujo de información ascendente y descendente, fundamental generar confianza, facilitar las críticas y nos personalizarlas, ser capaces de identificar problemas, generar soluciones y tomar decisiones.

La Intranet. Numerosas organizaciones diseñan una herramienta informática donde desarrollar todos los canales de comunicación de los que estamos hablando.

Una última reflexión giraría en torno a quién debe ser el responsable de diseñar, implantar y sobre todo gestionar la comunicación interna del despacho. En mi opinión debe ser una persona vinculada organizativamente y emocionalmente con la dirección y dependerá directamente de ella.  Debe conocer y asumir como propios la misión, los valores y objetivos de la organización. Y por supuesto, deberá ser ejemplo y modelo para el resto de personas.

Además de su capacitación profesional, que en mi opinión debería ser un licenciado en derecho o un periodista o psicólogo organizacional con conocimientos sobre el sector legal, que pueda hablar con conocimiento de causa con los distintos miembros del despacho y que el resto del equipo le pueda ver como un igual. En cuanto a sus rasgos de personalidad básicos deberán ser: capacidad de empatía, capacidad organizativa, capacidad de escuchar, analizar y desarrollar soluciones. Una persona sincera, honesta, activa, dinámica y flexible.

Si cumples estos requisitos, tienes altas dosis de motivación y cuentas con el apoyo de la dirección ya estás preparado para implantar una estrategia de comunicación interna en tu despacho. ¡Animo!!